Контакт-центр PARI работает 24/7 и обрабатывает более 1 млн обращений в год. При таком масштабе нужна слаженная работа специалистов. Но компания столкнулась со снижением вовлеченности, ростом увольнений и растущими тратами на наем в контакт-центр.
Сотрудники выполняли задачи по инерции, не видели связи между ежедневными действиями и глобальными KPI компании. Даже опытные специалисты сталкивались с «эффектом невидимости»: качественная работа не конвертировалась в ощущение личной значимости, а обратная связь не ценилась.
Решением стала не разовая мотивация, а полноценная платформа геймификации, встроенная в процессы контакт-центра. В статье — как именно это сработало и какие измеримые результаты удалось получить за год.
Что собой представляет геймифицированная платформа PARI
Геймифицированная платформа PARI — это внутренняя игровая экосистема для сотрудников контакт-центра, которая делает работу более интересной, мотивирующей и эффективной. Она превращает задачи в интерактивные задания, за которые можно получать очки, награды и признание. А главное — видеть реальную связь между действиями сотрудника и успехом команды и компании.
Как внедряли платформу
Этап 1. Запустили пилот и провели A/B-сравнение
Запустили базовую версию платформы. В нее вошли:
- Задания, влияющие на операционные показатели, например связанные с правилами спорта
- Личные и командные рейтинги
- Витрина вознаграждений
Уже на этом этапе A/B-сравнение показало ключевой эффект: сотрудники, которые участвовали в геймификации, реже увольнялись, а их вовлеченность увеличилась.
Этап 2. Масштабировали геймификацию на 160+ сотрудников контакт-центра
После пилота в систему добавили:
- Прямую связь игровых метрик с KPI сотрудников контакт-центра: индексом удовлетворенности клиентов CSAT, скоростью обработки обращений, качеством коммуникации
- Социальные механики: взаимное поощрение, публичное признание, типсы — очки, которые можно подарить коллеге
- Единую валюту: коины, опыт, типсы
- Систему прокачки персонажей, которая наглядно показывает прогресс сотрудника
Типсы можно отправить только с указанием причины. Это исключает формальное «молодец» и превращает признание в осознанное действие.
Этап 3. Создали экосистему для повышения вовлеченности команды
Платформа стала живой средой, где каждый месяц появляются новые активности:
- Тематические квесты — например, серия заданий на тему шахмат
- Обучающие тесты по продукту, правилам ставок, языкам и киберспорту
- Творческие задания — от поделок до логических задач
- Корпоративные челленджи, например спортивный
- Мгновенные награды
Сотрудники не просто участвовали, но и влияли на развитие системы. По их инициативе появились новые ачивки, переработали обучающие блоки, расширили витрину наград и добавили челленджи по развитию навыков.
Проект поддерживали руководители направлений, HR-команда и аналитики. Руководители мотивировали сотрудников, используя данные платформы: отмечали лучшие результаты, давали персональную обратную связь, вовлекали команды в челленджи.
Каких результатов достигли PARI с помощью геймификации
Мы создаем сквозной клиентский опыт, улучшая каждый компонент. Геймификация стимулирует эмпатию сотрудников контакт-центра через задания по работе со сложными кейсами, понимание потребностей клиента, проактивность и навык персонализированной коммуникации.
Среди финансовых эффектов PARI отметили экономию на найме и обучении новичков, поскольку с помощью геймификации удалось уменьшить текучесть. Также снизилась стоимость операционки, так как сотрудники стали работать эффективнее.
В итоге платформа PARI выполняет сразу несколько функций, стратегически важных для любого бизнеса: повышает вовлеченность, сдерживает текучесть, усиливает культуру признания и, главное, помогает управлять эффективностью контакт-центра.
