Мы уже рассказывали, как нанимать сейлзов. Но недостаточно найти сотрудника, нужно его обучить, адаптировать и удержать. Если не уделять внимание онбордингу, то менеджер по продажам может быстро покинуть компанию — тогда придется возобновлять поиски.
Об этом мы поговорили с руководителем группы продаж компании Webinar Ильей Пономаревым. Илья рассказал про обучение сейлзов, важность обратной связи, онбординг на удаленке, а также о том, как ставить план продаж новичкам.
Илья Пономарев, руководитель группы продаж компании Webinar
Руководителю отдела продаж необходимо быстро наладить контакт с новым менеджером, погрузить его в задачи и дать почувствовать себя нужным. Это особенно важно на удаленке, когда люди дистанцированы друг от друга и лишены постоянного живого общения.
Комплексный процесс онбородинга стартует в первый же рабочий день сотрудника. Для начала руководителю нужно:
- подробно рассказать новичку о плане обучения на ближайшее время;
- объяснить, с кем, в каких случаях и по каким каналам можно общаться.
Во время онбординга менеджер по продажам проходит обучающие курсы, погружается в продукт, постоянно общается с руководителем, дает и получает обратную связь. Расскажу подробнее, как это может происходить.
Зачем нужен адаптационный курс
Нельзя эффективно продавать то, в чем не разбираешься. Значит, нужно обучить новичка — дать сейлзу информацию о продукте и проверить, как он ее усвоил.
Но если всех учат по-разному, то сложно рассчитывать на предсказуемый результат. Адаптационный курс решает эту проблему — систематизирует и стандартизирует передачу знаний. Он дает уверенность в том, новый менеджер получил ту же самую информацию, что и его коллеги.
Самый простой вариант: записать онлайн-курс, включающий в себе все этапы знакомства с бизнесом и продуктом. Во многих компаниях есть отделы обучения и T&D-менеджеры, которые могут взять на себя эту задачу или найти подрядчиков для ее решения.
Не забывайте: недостаточно просто дать информацию — нужно проверить, как сотрудник ее усвоил. Для этого после каждого модуля стоит добавить тест, а в конце — провести экзамен. На экзамене помимо теоретических знаний можно проверять практические навыки. Например, добавить заключительным этапом ролевую игру — тестовый созвон с потенциальным клиентом.
Важно контролировать учебу: отслеживайте прогресс сотрудника, чтобы понимать, как быстро он осваивает материал и насколько успешно сдает тесты.
Берите обратную связь о курсе у сотрудников: их пожелания и замечания позволяют улучшить онбординг. Некоторые новички робеют и боятся давать фидбек, потому что рассуждают так: «Я только пришел в компанию — неправильно сразу же лезть со своими советами». Но это заблуждение: наоборот, новый человек смотрит на процессы свежим взглядом и предлагает неочевидные решения, до которых никто не додумался.
Поэтому сразу предупреждайте нового сотрудника: «Если возникнут предложения, пожелания или идеи, то фиксируй их во время обучения, а потом присылай мне в конце дня. Не стесняйся, твое мнение очень ценно».
Как проводить индивидуальные встречи
Встречи тет-а-тет с руководителем отдела продаж — важный инструмент онбординга. На протяжении всего испытательного срока нужно встречаться как минимум раз в неделю.
На этих встречах руководитель и менеджер по продажам:
- разбирают звонки;
- составляют план улучшения компетенций;
- обсуждают, что уже сейчас получается хорошо.
Встречи лучше назначать заранее. Но, если у сотрудника возникли срочные вопросы, будет неправильно «мариновать» его в ожидании запланированного разговора. На этапе адаптации важно, чтобы новичок чувствовал: рядом всегда есть человек, готовый прийти на помощь.
При этом необходимо соблюдать баланс между заботой и развитием самостоятельности — нельзя приучать сейлза бежать к руководителю по любому вопросу. Принцип такой:
- Новичок столкнулся с проблемой.
- Он самостоятельно ищет решение — в документах, базах знаний, материалах курсов, узнает у коллег.
- Если сотрудник не нашел ответ, то он обращается за помощью к руководителю.
Как сейлзу погружаться в продукт
За время адаптационного курса новичок изучает продукты. Но запомнить все и сразу достаточно сложно, поэтому учеба на этом не прекращается. Важно, чтобы сотрудники проходили дополнительные курсы, еженедельное обучение и ежемесячные аттестации.
Если у вас есть блог, где вы пишете об обновлениях продукта, то убедитесь, что сейлзы его читают. Подключайте новичка к онлайн-встречам, где продуктовая команда рассказывает о новых релизах и отвечает на вопросы.
Сотрудники постоянно обучаются и получают опыт в процессе работы. Например, когда менеджер ищет ответ на каверзный вопрос клиента, он глубже исследует продукт — это еще один инструмент обучения.
Как давать обратную связь сейлзу
Опытные сотрудники знают, где и от кого получить фидбек, а новички могут теряться в каналах онлайн-коммуникации.
Задача руководителя — построить систему постоянной обратной связи, чтобы новый менеджер не брел вслепую, а всегда знал маршрут. Например, можно:
- слушать звонки сотрудников и давать фидбек на индивидуальных встречах;
- переправлять сейлзу записи успешных переговоров коллег, чтобы он перенимал их опыт;
- прослушивать пул звонков всех сотрудников и давать общие рекомендации, в которых новичок встретит свои и чужие ошибки.
Как ставить планы во время онбординга
План продаж должен быть справедливым и учитывать пул клиентов. Когда сейлз только приходит в компанию, у него еще нет сформированного пула.
План новичка должен отличаться от плана сотрудника с уже наработанной базой — это и есть справедливость.
План необходимо зафиксировать и согласовать с менеджером по продажам. Например, так:
- Вы отправляете ему документ на почту.
- Он распечатывает, подписывает и высылает скан-копию обратно.
Сразу после объявления плана стоит переговорить с менеджером, чтобы мотивировать его и проработать сомнения. Если сотрудник недавно работает в компании, он может не понимать, как прийти к цели, и посчитать задачу невыполнимой.
Если сейлз не достигает необходимых результатов, нужно разбираться в причинах. Можно созвониться в течение рабочего дня или обсудить проблему во время индивидуальных встреч. Необходимо постоянно выявлять сильные и слабые стороны сейлза, чтобы процесс совершенствования был непрерывным.
Как завершается испытательный срок
В конце испытательного срока стоит назначить отдельную встречу с новичком, чтобы обменяться обратной связью и определиться с продолжением сотрудничества. Решение должно быть обоюдным: не только работодатель выбирает себе сотрудника, но и сотрудник определяется, хочет ли он работать дальше.
Многие компании привязывают критерии прохождения испытательного срока к плану продаж: выполнил план один или два раза за три месяца — остаешься в компании. Важно, чтобы менеджер еще в момент трудоустройства знал критерии, по которым его будут оценивать. Это не тот случай, когда уместны сюрпризы.
Постарайтесь сделать так, чтобы день окончания испытательного срока стал приятным событием для сотрудника. Например, поздравьте его в официальных каналах компании и на общей встрече группы, подарите ему фирменный мерч.
Специфика онбординга на удаленке
Одна из задач руководителя — помочь новичку быстро влиться в рабочую среду, почувствовать корпоративную атмосферу и комфортно адаптироваться к новой работе.
Проконтролируйте, чтобы менеджер добавился во все общие каналы и группы. Не забудьте объяснить, к кому и по каким вопросам обращаться: это важно, чтобы новичок оказался в едином информационном поле с командой и не чувствовал себя изолированным.
Не замыкайте коммуникации на отделе продаж. Если сотрудник подключается к дискуссиям коллег из других подразделений, у него складывается более полная картина устройства организации, он чувствует себя частью большой команды.
Объясните новичку, что он может смело участвовать в общении, задавать любые вопросы — в специализированных каналах или напрямую своему руководителю. Иногда люди стесняются что-то спрашивать, потому что опасаются глупо выглядеть перед коллегами.
На удаленке эти страхи не исчезают. Но психологический барьер снижается, если новичок постоянно видит, как общаются коллеги, где и какие задачи они обсуждают. А читая переписку других сотрудников, он получает дополнительные знания по продукту, продажам и другим важным вопросам.
Что надо знать про адаптацию сейлзов
- Обучение — это постоянный процесс. Вряд ли получится обучить всему за короткий адаптационный курс.
- Не оставляйте менеджера по продажам один на один с учебным материалом: контролируйте темп изучения и результаты тестов.
- Обратная связь от сотрудников помогает улучшать процесс онбординга.
- Порой новички стесняются и не спешат делиться советами и идеями — подбодрите их.
- Руководитель отдела продаж должен хотя бы раз в неделю проводить индивидуальные встречи с каждым новым сейлзом.
- Поддерживайте сотрудников, но развивайте в них самостоятельность — пусть новичок сам попробует найти ответы на вопросы.
- План продаж должен быть реалистичным и учитывать базу клиентов.
- Объявляя план сотруднику, убедитесь, что он понимает, как добиться результата.
- Сделайте день окончания испытательного срока приятным событием в жизни сейлза.
