Как превратить рутину в игру? Менеджер по работе с персоналом Туту Евгения Меркушева рассказала, как KPI контакт-центра стали поводом для соревнований, викторин и командных челленджей. Читайте, чтобы понять, как вовлечь сотрудников в геймификацию и сделать работу каждого специалиста заметной и интересной.
❓ Проблема: как мотивировать сотрудников в период пиковых нагрузок перевыполнять план
В контакт-центре сотрудникам часто приходится выполнять повторяющиеся задачи, и со временем это приводит к выгоранию и снижению вовлеченности. Особенно остро проблема в Туту проявилась в периоды пиковых нагрузок, например, во время пандемии, когда выросло количество обращений на возврат билетов.
Финансовая мотивация не решает проблему: премии стимулируют сотрудников лишь частично, а монотонная работа остается утомительной.
Туту искали инструмент, который позволял бы:
- Визуализировать результаты каждого сотрудника и всей команды
- Стимулировать соревновательный эффект
- Дать возможность коллегам благодарить друг друга за помощь
✅ Решение: геймификация как инструмент мотивации
Идея была в превращении достижения KPI сотрудниками контакт-центра в игру. Сначала Туту запустили пилот для 40–50 сотрудников, где за перевыполнение показателей начислялись баллы, которые можно обменять на призы.
С запуском полноценной платформы геймификация стала разнообразнее:
- Появилась соцсеть для сотрудников с рейтингами, викторинами и конкурсами
- Накопленные баллы можно тратить во внутреннем магазине, например покупать сертификаты на маркетплейсы и в онлайн-магазины
- Внедрили систему ачивок и бейджей за выполнение KPI, командную работу, реализацию идей и участие в корпоративных активностях
Почему идею разработчика геймификации решили доработать
Первоначально Туту использовали готовую концепцию от подрядчика: «путешествие» по европейским странам с маскотом, визуальными бейджами и наградами. Но на практике возникли трудности:
- Интерфейс оказался перегруженным
- Награды не имели прозрачной ценности для команды
- Не было администратора, к которому сотрудники могли обратиться за поддержкой
40 идей для удержания сотрудников
Скачайте бесплатноЧерез полгода команда решила доработать систему самостоятельно. Основные шаги:
- Собрали обратную связь от пользователей и провели интервью с разными отделами.
- Упростили интерфейс, убрав лишние кнопки и визуальный шум, добавили инструкции и FAQ.
- Разработали новую механику начислений и подключили к игре все подразделения контакт-центра.
- Создали новую концепцию с участием сотрудников: победила космическая тематика — «экспедиция по четырем планетам», где каждая планета соответствует кварталу и фокусу на KPI.
- Перезапустили бейджи: теперь они понятные, желанные, есть лимитированные, которые выбираются коллегами раз в квартал.
- Провели «прогрев» — викторины и игры перед официальным запуском, чтобы сотрудники познакомились с системой.
- Создали трейлер и интерактивное обучение, чтобы новички и текущие сотрудники легко освоились на платформе.
После перезапуска платформы в июле 2025 года:
- Доля активных пользователей выросла с 40% до 70%
- Участие в игровых активностях и выполнение заданий увеличилось до 60%
Как вовлекали сотрудников в геймификацию
Помимо основной игровой механики, связанной с работой, Туту регулярно запускали дополнительные активности, которые делали участие в геймификации еще интереснее.
- Конкурсы на лучшую историю о клиентском сервисе, которые публиковали в телеграм-канале Туту
- Викторины, приуроченные к выходу книги «100 столиц России», где сотрудники делились, почему их город заслуживает звания столицы, а также квесты, знакомящие с ценностями компании
- Конкурсы для наставников, направленные на улучшение показателей их подопечных
- Новогодние квизы и конкурсы видеопоздравлений
Первоначальная бизнес-цель геймификации — гибкое управление эффективностью через инструменты мотивации и вовлечения. В этом проект полностью себя оправдал.
Пиковые нагрузки бывают и в подборе сотрудников: вакансии сложнее, сроки короче, а ресурсов столько же. В такие моменты важно, чтобы процессы были прозрачными и управляемыми. Система автоматизации рекрутмента Хантфлоу помогает выстроить подбор так, чтобы команда справлялась с ростом нагрузки без хаоса и ручного контроля.
