Все ли сотрудники довольны, что работают в вашей компании? Хочется верить, что да. Но зачем верить, если можно измерить — для этого существует метрика eNPS. Она позволяет оценить лояльность сотрудников и обнаружить скрытые проблемы, о которых часто никто не говорит вслух.
Вместе с Полиной Лаптевой из компании Skyeng мы разобрались, как и зачем считать eNPS, какие вопросы задавать в анкете и что потом делать с результатами оценки.
О чем вы узнаете
👉 Что такое индекс eNPS и зачем он нужен
👉 В каких случаях нужно измерять eNPS
👉 Как измерить индекс лояльности сотрудников
👉 Как часто нужно проводить исследование
👉 Как работать с результатами eNPS
Полина Лаптева, руководитель отдела внутренних коммуникаций в Skyeng
Что такое индекс eNPS и зачем он нужен
eNPS расшифровывается как Employee Net Promoter Score. Эта метрика показывает степень лояльности сотрудников. Чтобы получить оценку, задается вопрос:
Готовы ли вы рекомендовать компанию друзьям в качестве потенциального работодателя?
Ответ нужно дать числом по десятибалльной шкале, где 10 — «обязательно рекомендую», а 0 — «точно не стану рекомендовать».
В результате получается некое количественное значение, которое может указывать на низкую лояльность, но не объясняет, в чем именно проблема и как ее решать. Это как если бы врач знал, что у пациента высокая температура, но понятия не имел, чем вызвано такое состояние.
Чтобы изучить проблему, одного только eNPS недостаточно: нужно добавить качественную оценку к количественной. Как это сделать, еще расскажу.
Чем eNPS отличается от NPS
NPS — индекс потребительской лояльности. Это похожая метрика, но с ее помощью изучают лояльность клиентов, а не сотрудников.
Вопрос звучит примерно так: «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — „не готов“, 10 — „готов“».
Как eNPS повышает NPS
Считается, что между eNPS и NPS есть связь. Например, если сотрудники вовлечены в процессы и довольны работодателем, это отразится на их взаимодействии с клиентами. Они будут общаться более дружелюбно и активно, заражая окружающих любовью к своему продукту или сервису.
Кроме того, есть гипотеза, что eNPS напрямую связан с продуктивностью. Чем выше продуктивность сотрудников, тем более качественный продукт они могут сделать и тем быстрее решают проблемы пользователей. А эти факторы уже влияют на NPS.
Но построить формулу в стиле «eNPS = NPS» нельзя. На потребителя действует совокупность факторов — сложно выделить степень влияния каждого из них.
В каких случаях нужно измерять eNPS
Если в компании сложная иерархия
Когда у руководителя в подчинении 7 человек, он может пообщаться с каждым лично: узнать настроение, оценить мотивацию, расспросить о проблемах. Тогда формализованная процедура оценки eNPS не нужна.
Но постепенно компания разрастается, управление становится более сложным и многоуровневым. Обратная связь с нижних уровней все хуже доходит до руководителей наверху. В такой ситуации eNPS позволяет менеджменту держать руку на пульсе, видеть общую картину на всех уровнях, находить и решать назревающие проблемы.
Если в компании закрытая корпоративная культура
В некоторых компаниях не принято давать обратную связь и открыто обсуждать проблемы. В такой среде сотрудники будут копить в себе недовольство, а менеджмент не узнает о проблемах, пока не случится взрыв.
Чтобы избежать подобного сценария, нужно создать среду, где люди смогут высказывать мнение без риска понести за это наказание.
Как измерить индекс лояльности сотрудников
Определиться с целями
Для начала нужно ответить на вопросы: «А зачем нам это? Как мы будем использовать результаты оценки? Вот узнаем, что сотрудники оценивают нас на 8 баллов — и что с этим делать?»
Пока не будет четкого ответа, не стоит измерять лояльность «на всякий случай» или потому что «все так делают». Иначе сотрудники быстро поймут, что опросы проводятся для галочки, и потеряют к ним интерес.
Обычно за желанием измерять eNPS стоит какая-то проблема. Допустим, работодатель запустил внутреннюю реферальную программу, а она не работает. Или в компании высокая текучесть — сотрудники уходят, и нужно узнать почему.
Мы решили следить за eNPS, когда появилось ощущение неуправляемости из-за быстрого роста. Для любого стартапа характерен хаос в процессах, высокая неопределенность и большая нагрузка на сотрудников — у нас тоже было именно так.
Хотелось свериться и понять:
- комфортно ли сотрудникам работать в «стартапных» условиях;
- готовы ли они идти с нами дальше;
- чего им не хватает в Skyeng;
- что для них важно;
- чего они хотят;
- как нам о них правильно заботиться.
Составить анкету
Допустим, вы нашли болевую точку: люди уходят из компании. Из-за высокой текучести останавливаются бизнес-процессы и растут затраты на подбор — искать новых сотрудников дороже, чем удерживать старых.
Чтобы найти причины этой проблемы, количественной оценки eNPS недостаточно — нужна база открытой обратной связи. Поэтому в анкету стоит добавить открытые вопросы, например:
- Почему вы поставили такую оценку?
- Что бы вы изменили в компании?
- Что в компании сейчас хорошо?
Для оценки вовлеченности, лояльности и удовлетворенности сотрудников мы пользуемся сервисом HappyJob. Он предоставляет готовую методику, которая включает около 60 вопросов — как количественных, так и качественных.
Недавно на платформе внедрили дополнительную метрику — eNPS руководителя. Когда мы анализировали опросы вовлеченности, то заметили, что сотрудники не упоминают о руководителе, если ставят высокие баллы. Они рассказывают о классной атмосфере и замечательной команде — трудноизмеримых критериях, которые лежат в области чувств.
Но когда оценка низкая, сотрудники говорят о проблемах с обратной связью, процессами и отношениями внутри команды — за все это отвечает руководитель. Отсюда мы сделали вывод: лидер играет огромную роль — именно он формирует правильную атмосферу и процессы.
Поэтому мы стали дополнительно спрашивать сотрудников: «Насколько ты готов рекомендовать своего руководителя знакомым, друзьям и родным?»
Провести опрос
В нашем опросе участвуют все сотрудники компании, кроме тех, кто находится на испытательном сроке. Новички еще неглубоко погружены в процессы и часто пребывают в эйфории от новой работы — это искажает результаты.
Ссылка на анкету приходит в корпоративном мессенджере Slack. Сотрудник переходит по ссылке и отвечает на вопросы — информация сохраняется в системе.
Опрос проходит анонимно. Сотрудник может отключить анонимный режим, если сам захочет: ответы на открытые вопросы будут подписаны его именем, а количественные оценки все равно останутся анонимными.
Наш предыдущий опрос прошли 77% сотрудников компании — это хороший результат.
Как мы мотивируем коллег участвовать в исследовании:
- Если сотрудник не закончил отвечать на вопросы, ему приходит напоминание.
- В последний день опроса присылаем сообщение тем, кто не принял в нем участие. Пишем: «У тебя еще есть возможность ответить на вопросы, чтобы что-то изменить в жизни компании».
- Просим руководителей и HRPB рассказывать коллегам про опрос, его смысл и важность для бизнеса.
- Пересылаем руководителям статистику о прохождении опроса внутри их отделов. Они тоже заинтересованы в том, чтобы собрать обратную связь от каждого члена команды — на основе этой информации им предстоит внедрять изменения.
- Рассказываем, что было сделано с момента предыдущего опроса. Сотрудники должны понимать, что их обратная связь интересна компании и приводит к реальным изменениям.
Рассчитать eNPS
Для расчета индекса лояльности сотрудников мы применяем методику HappyJob:
- Делим всех сотрудников на 3 категории:
- промоутеры — поставили 10 или 9 баллов,
- скептики — оценили работодателя на 8 или 7,
- критики — поставили оценки от 6 до 0.
- Считаем, сколько процентов составляет каждая категория.
- Берем процент промоутеров и вычитаем из него процент критиков.
Например, 54,2% наших сотрудников — это промоутеры, а 15,1% — критики. Система позволяет смотреть результат в динамике: с момента предыдущего замера индекс eNPS вырос на 5,3%.
Как часто нужно проводить исследование
Организациям с выстроенными бизнес-процессами достаточно опрашивать сотрудников раз в год. Чем активнее развивается компания и больше событий внутри нее происходит, тем чаще нужно проводить исследование.
В 2021 году мы организовали два больших опроса и один маленький. Skyeng динамично развивается: каждый квартал появляются новые направления, подразделения и рынки. Из-за этого приходится проводить исследования достаточно часто — нам важно понимать, как перемены отражаются на сотрудниках.
Проводите опрос регулярно и своевременно
Лучше обойтись без сюрпризов — заранее предупреждайте сотрудников о датах начала и окончания опроса. Исследование не должно попадать на активный сезон, когда люди завалены работой.
Учитывайте, что выбор времени опроса влияет на результат. После активного сезона сотрудники будут уставшими, что может привести к заниженным оценкам.
Советую проводить внеочередные опросы в тяжелые времена, чтобы понимать, как коллеги проходят через сложности и чем им помочь. Например, после начала пандемии мы организовали исследование и увидели падение eNPS: люди переживали изменения, нагрузка на них резко возросла.
Как работать с результатами eNPS
Делитесь результатами опроса
После окончания опроса мы составляем отчет, в котором сравниваем себя с рынком и с собой в прошлом. Платформа, которой мы пользуемся, позволяет сопоставить свой eNPS с показателями других компаний из конкретной отрасли и по России в целом:
Отчет доступен не только менеджменту и эйчарам, но и любому сотруднику Skyeng — мы открыто транслируем эту информацию на всю компанию.
Прорабатывайте результаты с руководителями
Мы передаем руководителям информацию по их подразделениям, чтобы они могли сравнить свои последние результаты с предыдущими, а также с показателями по всей компании.
Далее HRPB или команда коммуникаций проводят личные встречи с руководителями, где обсуждают обратную связь и прорабатывают локальные изменения. Допустим, выясняется, что троим сотрудникам не нравятся встречи с руководителем. Кто эти люди, неизвестно, ведь опрос анонимный.
Здесь работает принцип открытой коммуникации: не нужно воспринимать низкий балл как оскорбление. Эта оценка не личности руководителя, а внутренних процессов, которыми он управляет.
Например, руководитель может открыто спросить у команды, как улучшить процессы. Главное здесь — создать безопасную среду: если сотрудники боятся высказывать мнение, то будет сложно диагностировать и проработать проблему.
Мы принципиально не ставим метрику eNPS в KPI руководителя. Иначе он бы думал об оценках, а не о том, как собирать достоверную обратную связь и улучшать процессы.
Прорабатывайте результаты внутри HR
Локальные проблемы можно устранить на уровне руководителей подразделений. Но, например, если обратная связь западает не в конкретном отделе, а по всей компании, то нужно системное решение. Расскажу, как мы действуем.
В среднем нам поступает около 2000 ответов — читаем их и расставляем теги по метрикам опроса и ключевым словам. Допустим, мы видим, что оценка снизилась, а ключевое слово «зарплата» стало встречаться чаще. Формулируем гипотезу: возможно, люди недовольны уровнем оплаты труда. Значит, нужно проанализировать зарплаты на рынке и удостовериться, что сотрудники получают адекватное вознаграждение.
После того как мы нашли болевые точки, разбиваемся на мини-группы и генерируем продукты, которые должны решить проблемы. С идеей продукта идем к целевой аудитории — нашим сотрудникам — и спрашиваем: «Как думаете, такое решение могло бы повлиять на оценку? Оно изменило бы что-то в процессах компании?» Если ответ «нет», то продукт не запускается. Если «да», то проводим тесты и разворачиваем решение на всю компанию.
У нас был период, когда ребята часто упоминали слово «токсичность» и говорили об изменениях в отношениях, сложностях в общении друг с другом. Это было начало пандемии — сложный этап для многих. Чтобы решить эту проблему, мы запустили:
- Внутреннюю линию эмоциональной поддержки — SkyengteamCare.
- Расширили доступ к внутренним коучам, организовали скидки на психотерапию.
- Slack-бота Оскара, с помощью которого сотрудники отправляют благодарности друг другу. Это наша собственная разработка. Каждая отправленная благодарность увеличивает виртуальный финансовый фонд, который мы направляем на добрые дела.
Мы используем продуктовый подход при работе с проблемами.
Выводы
- Метрика eNPS показывает уровень лояльности сотрудников компании.
- Сначала следует определиться с целью: зачем вам измерять eNPS, какие проблемы хотите решить и что будете делать с результатами исследования.
- В анкете должны быть не только количественные, но и качественные вопросы. Это позволит не просто узнать среднюю температуру по больнице, а углубиться в проблемы и их причины.
- Необязательно изобретать велосипед: есть сервисы, которые позволяют собирать, хранить и анализировать оценки сотрудников.
- Опрос лучше проводить анонимно — так проще получить честные оценки.
- Чтобы рассчитать индекс eNPS, мы делим сотрудников на промоутеров, скептиков и критиков в зависимости от их оценок. Потом из процента промоутеров вычитаем процент критиков.
- Чем активнее развивается компания, тем чаще нужно проводить исследования.
- Важно, чтобы сотрудники заранее знали об опросе, а дата его проведения не приходилась на активный сезон.
- Открыто делитесь результатами опроса с сотрудниками и их руководителями.
- Локальные «боли» можно прорабатывать на уровне руководителей подразделений, а для решения системных проблем пригодится продуктовый подход.
