eNPS: почему индекс лояльности сотрудников не работает и какие есть альтернативы

Классические HR-инструменты часто кажутся эффективными по умолчанию, но не всегда понятно, полезны ли они для конкретного бизнеса или задачи. В новой рубрике «Разоблачения» Журнал Хантфлоу предлагает по-новому взглянуть на привычные HR-методы. Мы не призываем отказываться от таких инструментов, а предлагаем оценивать их критически.

Эксперт по коммуникациям между компаниями и сотрудниками Вероника Ильина уверена, что организации часто тратят время и ресурсы впустую, пытаясь интерпретировать данные опроса eNPS.

Действительно, кажется, что узнать уровень лояльности сотрудников просто: достаточно попросить их оценить, готовы ли они рекомендовать компанию друзьям. Но за таким подходом к eNPS скрывается множество проблем, которые часто делают этот инструмент бесполезным.

Взгляд Вероники бросает вызов традиционным подходам к оценке лояльности — и мы раскрываем его в статье. А также рассказываем об альтернативном инструменте привычному eNPS, который предлагает использовать Вероника.

Вероника Ильина

Консультант по внутренним и внешним коммуникациям LYAV.me
Ex-Head of DevRel в Dodo Engineering
9 лет работает в коммуникационном менеджменте и взаимодействует с разработчиками

7 основных претензий к eNPS

Нет единого понимания, что такое лояльность сотрудников

В разных компаниях понятие лояльности трактуется по-разному: это может быть чувство сопричастности, готовность выполнять указания или что-то еще.

Но даже если компания определилась с пониманием лояльности, сотрудники могут воспринимать этот термин иначе. И, например, узнав, что работодатель собирается замерять индекс лояльности, задаваться вопросом: «А насколько я вообще лоялен?», что неизбежно скажется на ответах.

Вопросы анкеты часто различаются

От формулировки вопроса зависит, чей опыт будет оцениваться. Поэтому важно, чтобы вопросы были одинаковые по смыслу. Иначе объективно сравнить ответы не получится.

Как может быть сформулирован вопрос в опросе eNPS	Чего касается вопрос
Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям как работодателя?	Насколько друзья сотрудника могли бы быть заинтересованы в компании
Порекомендуете ли вы нашу компанию как место работы?	Оценивается личный опыт специалиста, без привязки к друзьям или семье

Формулировки вопросов могут сложно восприниматься

Из-за неоднозначных вопросов данные искажаются, а eNPS проседает не по причине реальных проблем с лояльностью, а из-за непонимания формулировок. Это особенно критично, если опрос проходит среди специалистов высокого уровня, которые часто уделяют много внимания деталям.

Пример из моей практики — сотрудник заполняет опрос и в свободном поле пишет: «Ребята, я не понял вопрос. У меня нет друзей, которые соответствуют требованиям компании, поэтому я поставил единицу».

Вероника Ильина,
эксперт по коммуникациям между компаниями и сотрудниками

Часто в вопросах фокус на третьих лицах

Стандартный вопрос eNPS звучит примерно так: «Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям и знакомым?» Но эти люди могут из-за множества причин не подходить компании или сама компания не подойдет им. И если опрашиваемый это понимает, он может учитывать это при принятии решения, рекомендовать работодателя или нет.

Можно работать с сотрудниками, улучшать процессы и условия, но невозможно влиять на восприятие неизвестных людей. Тем не менее именно это компании часто пытаются измерить с помощью eNPS.

Формулировки в анкете для сотрудников могут быть и такие: «Рекомендуете ли вы работу у нас родственникам?» Это еще более спорный вопрос. Работа с друзьями и семьей — тема тонкая в любой культуре. В российской, например, у одних людей к этому есть склонность, а другие категорически против, основываясь на личном опыте или принципах.

Если такой вопрос есть в анкете, неудивительно, что ответы могут быть бессодержательными и не показательными из-за самой формулировки, которая провоцирует отрицательные или нейтральные оценки.

Вероника Ильина,
эксперт по коммуникациям между компаниями и сотрудниками

Шкала eNPS может быть адаптирована под цели компании неверно

Некоторые компании адаптируют шкалу eNPS под себя и, например, используют пятибалльную систему вместо стандартной десятибалльной. Это полностью искажает логику оценки, так как, например, тройки в пятибалльной шкале воспринимаются иначе, чем в оригинальной системе. Такие изменения делают результаты несравнимыми между разными организациями, а также внутри компании с течением времени.

В кризисные периоды eNPS может не показывать значительные изменения

«В 2022 году, когда многие компании столкнулись с серьезными потрясениями, eNPS в Dodo Engineering снизился всего на 10 пунктов. На первый взгляд это кажется незначительным, и лояльность сотрудников вроде бы осталась на прежнем уровне‎. Однако в реальности люди переживали целый спектр эмоций: от беспокойства о своем будущем до сомнений в желании работать и рекомендовать компанию», — отмечает Вероника Ильина.

Но тонкие аспекты настроений команды eNPS не отражает. Более того, если показатели и снижаются, это становится заметно лишь постфактум, когда уже поздно реагировать. Даже если начать разбираться и уточнять: «Что именно вам не понравилось?», ответы часто не дают полной картины. Люди склонны интерпретировать прошлый опыт в новом контексте.

Поэтому важно заранее продумать гипотезы, что может не устраивать сотрудников, и сразу спрашивать о более конкретных моментах.

С данными eNPS часто ничего не делают

eNPS часто измеряют ради галочки — просто потому, что «так делают все» или чтобы сравнить себя с конкурентами. Однако результаты остаются без последующих действий.

Некоторые компании публикуют итоги опроса eNPS и говорят что-то вроде: «У нас минус десять». Даже сотрудники, которые не до конца понимают механику расчета eNPS, интуитивно чувствуют, что минусовые показатели — это не норма. У них закономерно возникает вопрос: почему так получилось и что вы собираетесь с этим делать?

Но ответа часто нет, как и действий, планов или объяснений. Тогда у команды возникает еще один резонный вопрос: зачем проводился опрос и зачем делились результатами, если изменений не будет?

Более того, такая ситуация подрывает доверие команды. Люди инвестировали время, заполнили опрос, а в ответ ничего не происходит. В следующий раз они могут не захотеть участвовать — из-за этого честность ответов и уровень заполняемости таких опросов заметно снижаются. Если компания не готова работать с данными, может, действительно проще перестать их собирать?

Альтернатива eNPS — локальные метрики

В Dodo Engineering, после сбора негативного фидбэка о eNPS, мы пришли к выводу, что стоит измерять не общую вовлеченность, а восприятие компании по сравнению с конкурентами на рынке. Так родилась новая метрика: мы попросили сотрудников оценить нашу компанию по шкале от 1 до 10, где 10 — это «компания мечты», а остальные — организации-конкуренты, где они могли бы работать.

Задача была не в том, чтобы сотрудники привлекали своих друзей на вакансии, а в том, чтобы они оценили нас высоко относительно своей компании мечты — какого-нибудь стартапа или, например, Google, куда они могли бы уйти. Мы предложили эту метрику топ-менеджерам, и они решили протестировать ее.

Вероника Ильина,
эксперт по коммуникациям между компаниями и сотрудниками

Если вы считаете, что измерять eNPS в вашей компании бессмысленно, и на этом не настаивают стейкхолдеры, лучше фокусироваться на локальных метриках, которые решают актуальные проблемы.

Например, если кажется, что есть трудности с зарплатной системой, можно спросить сотрудников о критериях, которые они считают важными для оценки компенсаций и бонусов. Такой подход даст осмысленные данные, на основе которых можно реализовать четкий HR-проект с измеримыми результатами.

Мы, например, использовали этот подход и выявили три ключевых критерия: прозрачность, справедливость и понятность зарплатной системы. На основе этих критериев были внесены изменения, а локальными метриками стали именно эти показатели.

Что учитывать при разработке локальной метрики

1️⃣ Четкость цели измерений. Метрика должна выбираться под задачу и четко отражать то, что важно для бизнеса.

2️⃣ Действенность метрики — то, какие изменения она за собой повлечет. Например, если показатели начнут ухудшаться, нужно знать, какие шаги предпринять, быть готовым углубляться в суть проблемы.

3️⃣ Удачные формулировки вопросов. Лучше не составлять проективные вопросы и вопросы с отрицанием, чтобы не исказить результаты.

4️⃣ Разработка системы метрик. Вместо одного универсального вопроса об общей удовлетворенности лучше заранее продумать несколько взаимосвязанных показателей. Например, как в случае с зарплатной системой, можно выделить несколько критериев: прозрачность, справедливость, понятность — и оценивать каждый из них отдельно, чтобы потом не опрашивать сотрудников о деталях в случае низкой общей удовлетворенности.

5️⃣ Тестирование метрик. Протестируйте вопросы и подходы на небольшой группе, прежде чем внедрять их в широком масштабе. Важно, чтобы все участники процесса: менеджеры, сотрудники и эйчары — одинаково понимали цели и значения метрик.

Чек-лист: вопросы для проверки точности формулировок

В Dodo была выработана привычка тщательно прорабатывать каждый вопрос, чтобы он имел реальный смысл и был полезен для дальнейших действий. Перед тем как включить вопросы в анкету, задайте несколько важных вопросов:

Вероника Ильина,
эксперт по коммуникациям между компаниями и сотрудниками

Стоит ли отказываться от eNPS

eNPS может быть полезным, если вы только начинаете измерять лояльность. Это дает отправную точку, с которой можно работать. Однако это помогает, только если компания готова реагировать на результаты, анализировать их и внедрять изменения.

Но часто компании продолжают собирать данные, не предпринимая реальных шагов по улучшению ситуации. Когда результаты показывают негативные значения, но никто не понимает, что с этим делать, eNPS превращается в бесполезную рутину.

Важно замерять только то, что можно изменить и что действительно важно для бизнеса. Иначе сбор таких данных теряет смысл.

Бизнесу важны не абстрактные данные, а конкретика и предметность, которые помогают увидеть, над чем именно стоит работать и как это отражается на результатах компании

Чтобы не тратить время на ненужные данные, важно использовать инструменты, которые решают реальные бизнес-задачи.

Рекрутинговая CRM Хантфлоу — один из таких инструментов. Она помогает собирать и анализировать информацию о кандидатах, процессах и результатах рекрутинга, упрощает подбор сотрудников и дает подробные отчеты для принятия эффективных решений.