Специалист по масснайму Qlean Наталия Шапошникова и Head of Supply Дмитрий Самоходкин рассказали, как устроен сервис, поделились особенностями внутренней системы оценки новых сотрудников и наконец-то объяснили, куда делись пылесосы.
Про Qlean
Qlean — это, конечно, про уборку, но в первую очередь мы IT-компания, а точнее, on-demand сервис по оказанию домашних услуг. Целевая группа клиентов Qlean — это женщины в возрасте 30–35 лет, что задает свою специфику. Миллениалы ищут в сервисе простоту, понятность, скорость, и все это по невысокой цене.
Бизнес-направление в Qlean B2C имеет две составляющие — клиентов и клинеров, поэтому направление разделяется на demand и supply. В demand надо работать над привлечением и удержанием, в supply — над ежедневными операционными процессами и бизнес-стратегией. Всего в бизнес-направлении компании, учитывая сотрудников call-центра, работает около 160 человек, а с учетом вертикалей (B2C, B2B уборка и стирка) — около 200.
Про наем
Сейчас в компании работает около 3000 клинеров, ежемесячно мы нанимаем от 300 до 500 новых сотрудников. Поскольку компания работает только на входящем трафике, новый клинер попадает в сервис двумя путями: либо видит где-то вакансию (мы используем порядка 25 онлайн- и офлайн-каналов), либо его приводят наши удаленные рекрутеры, которые работают на аутсорсе (около 15–20 человек).
У клинера, который пришел по объявлению, также есть два пути. Первый — звонок в call-центр, где его регистрирует HR-менеджер. Для хранения базы кандидатов мы используем как собственную внутреннюю систему, так и Хантфлоу. После регистрации в базе клинер скачивает мобильное приложение, проходит внутренний скоринг, записывается на ассессмент, а затем сам приходит в офис в удобное ему время.
Второй путь — отклик на предложение о работе на нашем сайте, где клинер и регистрируется. В этом случае никакого контакта между рекрутером и клинером до его прихода в офис не происходит. Система полностью автоматизирована, что помогает нам оптимизировать ресурсы внутри команды.
Массовый наем глобален, но, безусловно, мы не берем в сервис всех желающих. Каждый клинер проходит два этапа оценки: скоринг и ассессмент.
Около 30% вакансий в Qlean закрывают удаленные рекрутеры: им мы платим за сотрудника, который не просто вышел на работу, но и успешно провел 10 уборок. Еще около 25–30% вакансий мы закрываем с помощью реферальной программы, когда новых клинеров приводят текущие сотрудники. За это они получают денежный бонус, также только после того, как новички успешно отработают 10 первых уборок.
Про качество
В работе с конфликтными ситуациями есть два пути: проактивный, когда ты пытаешься не допустить конфликтной ситуации в принципе, и реактивный, когда тебе приходится оперативно и правильно реагировать на уже состоявшийся конфликт.
Основные силы надо инвестировать в проактивный подход, поэтому мы много работаем над качеством, которое измеряется с помощью метрики defect rate, то есть доли плохих уборок. Плохая уборка — это когда клиент оставил плохой отзыв и оценку (ниже 5 баллов), либо когда он обратился в поддержку и рассказал, что конкретно ему не понравилось.
Чтобы клинеры и клиенты не договаривались между собой в обход сервиса, необходимо каждому из них предоставить неоспоримую выгоду. Для клиента это удобство, безопасность, избранный клинер, качество и стабильность. Для клинера — система лояльности, которую мы сейчас развиваем.
Для работы с негативом мы используем несколько каналов. С негативными отзывами в соцсетях работает отдел SMM. Если клиент звонит, все вопросы решает техподдержка, если клиент оставляет отзыв внутри приложения, у него есть выбор — связаться с нами или нет. Если по вине нашего сервиса у клиента случается какая-то проблема, мы обязательно компенсируем часть потерь.
От срочного к важному: система для тех, кто устал бежать на месте. Стив Макклетчи
Сила эмоционального интеллекта. Как его развить для работы и жизни. Адель Линн
Работа в радость. Бизнес-модель будущего. Деннис Бакке
Сильнейшие. Бизнес по правилам Netflix. Патти МакКорд
Легко не будет. Как построить бизнес, когда вопросов больше, чем ответов. Бен Хоровиц
Тонкое искусство пофигизма: Парадоксальный способ жить счастливо. Марк Мэнсон
