Мы уже рассказывали, как важно давать развернутую обратную связь соискателям — особенно тем, кому отказали. Но получать фидбек от кандидатов — не менее важно.
Об этом мы поговорили с Оксаной Прутьяновой — руководителем направления поиска аналитиков и data scientists рекрутингового агентства New.HR. Оксана рассказала, зачем запрашивать фидбек у кандидата и как делать это правильно.
Зачем работодателю фидбек от кандидата
Посмотреть на себя со стороны
Фидбек позволяет получить инсайдерскую информацию, как вас, ваши проекты и вакансии воспринимают на рынке труда. Бывает, что отношение в целом к компании — позитивное, а к ее некоторым проектам — негативное. Например, кандидат может сказать: «Да, мне нравится ваша компания, но работать в этом проекте, с этой командой я не готов, потому что …».
Найти проблемы в воронке найма
Фидбек помогает увидеть, на каких этапах подбора есть системные проблемы, влияющие на финальный результат.
Вот реальный кейс. В одной компании интервью проводил тимлид, который сам только недавно начал там работать. Он еще плохо разбирался в продукте и толком не знал ничего о компании. Однажды на интервью пришел кандидат, для которого было принципиально важно работать в вовлеченной команде — там, где люди понимают цели компании и могут их транслировать. Тимлид не ответил на большинство вопросов кандидата, и показался ему абсолютно равнодушным.
В итоге кандидат наотрез отказался от работы. Но, благодаря этому кейсу и фидбеку от других кандидатов, мы вместе с техническим директором скорректировали процесс найма. Договорились, что с кандидатами будут общаться только те нанимающие менеджеры, которые могут не только оценить скиллы, но и продать вакансию, ответить на вопросы.
Бывают и другие проблемы в воронке подбора, о которых вы не узнаете без фидбека. Например:
- Интервьюер ведет себя некорректно по отношению к кандидатам — хамит, переходит на личности, сидит со скучающим видом, жестко критикует.
- Интервьюеру не хватает квалификации, чтобы оценить кандидатов. Например, тимлида или руководителя оценивают сотрудники миддл уровня.
- Непунктуальность интервьюера — собеседования постоянно отменяются и переносятся.
- Нет обратной связи: кандидату обещают перезвонить с решением по вакансии, но не перезванивают. Говорят, что дадут фидбек по тестовому заданию, но не дают.
- На интервью присутствует слишком много людей, чья роль не ясна кандидату.
- Интервьюер не готовится к общению с кандидатами — например, предварительно не знакомится с их резюме или, что хуже, даже не знает, на какую вакансию идет собеседование.
- В компании слишком сложная и длительная процедура оценки — много промежуточных интервью и различных тестов. Все это затягивает принятие решения по вакансии, и в результате часть кандидатов просто отваливается на разных этапах.
- Интервьюер задает вопросы, которые не связаны с задачами вакансии.
Если человек говорит, что не готов продолжать общение по вакансии, это триггер: здесь может скрываться проблема, которая влияет на итоговый результат. Чтобы повысить эффективность подбора, необходимо сфокусироваться на причинах отказа. Важно получить фидбек от кандидата, понять, что именно пошло не так — иначе ситуация будет повторяться и с новыми кандидатами.
Всего один человек на стороне работодателя, который делает что-то не так, способен сломать весь процесс найма. Чтобы выявить проблему, берите фидбек у кандидатов — он критично важен.
Самое ценное в фидбеке от кандидатов — это инсайты, которые кардинально улучшают процесс найма. Например, вы ломаете голову, почему же нормальные специалисты отклоняют ваши офферы. А потом получаете точечный фидбек, и, например, меняете негативно настроенного нанимающего менеджера на бодрого руководителя, умеющего продать вакансию. И буквально сразу видите результат: кандидаты перестают поголовно отказываться от ваших предложений.
Скорректировать переговорный процесс с кандидатом на этапе оффера
Допустим, вы нашли классного специалиста, сделали ему оффер, но он отказался. По нашему опыту, «нет» может быть только началом переговоров. Фидбек позволяет выяснить реальную причину отказа и скорректировать оффер так, чтобы он устроил обе стороны — кандидата и компанию.
Иногда люди отклоняют оффер, потому что их не устраивает какой-то конкретный момент, а идти на переговоры с компанией – некомфортно. Для некоторых кандидатов переговоры на этапе оффера выглядят как «выпрашивание» особых условий и торговля. Поэтому если вы не будете детально обсуждать фидбек на финальном этапе, то рискуете потерять интересного кандидата.
У нас был случай, когда сильный кандидат наотрез отказался от оффера, хотя ему все нравилось — и задачи, и компания, и команда. Мы стали разбираться. Оказалось, что ему было важно получить ДМС с первого дня работы, а компания предлагала полис после испытательного срока. Кандидат был уверен, что это внутреннее правило работодателя, которое не будут менять ради него. Поэтому он даже не стал обсуждать этот вопрос, а просто отказался. Проблема с ДМС решилась за 5 минут, когда мы пришли к нанимающему менеджеру с этой информацией. В итоге кандидат принял оффер компании и начал работать.
Другой пример: мы пытались уговорить специалиста из Европы принять предложение российской компании и переехать в Москву. Он отказывался, но почему — не говорил. После долгих, но тактичных расспросов специалист признался: его девушка боится переезжать, так как уверена, что здесь повсюду бандиты и медведи с балалайками. Вопрос решился просто: мы вместе с работодателем организовали для кандидата и его девушки ознакомительную поездку в Москву. Стереотипы развеялись, а кандидат принял предложение о работе.
Получить дополнительную информацию о кандидате
Если вы берете фидбек при каждом продвижении кандидата по воронке найма, то постоянно находитесь с ним на связи. Это важно, ведь ситуация в вашей компании и у кандидата может измениться. Например, он получит контроффер или пересмотрит зарплатные ожидания, передумает переезжать, решит работать только удаленно. Хорошо, если получится оперативно узнавать о таких изменениях и корректировать процесс подбора исходя из них.
Кроме того, человек может рассказать вам то, о чем умолчал на интервью, задать дополнительные вопросы по работе, выразить сомнения и возражения. Такая дополнительная информация позволяет понять, что наиболее важно для кандидата, и учесть это при дальнейшей работе с ним.
Понять, как корректнее сформулировать отказ кандидату
Допустим, у вас есть кандидат, который не подходит под конкретную вакансию. Ему нужно отказать, но так, чтобы не расстроить и не обидеть — в дальнейшем вы бы хотели вернуться к нему.
Не исключено, что именно фидбек кандидата поможет прийти к взаимному решению о том, что вакансия ему не подходит. Это тонкая работа, но она дает хорошие результаты. Если кратко, то алгоритм такой:
- Взять фидбек и «подсветить» в нем те моменты, где ожидания кандидата расходятся с реальностью.
- Обсудить, что этот разрыв в текущей ситуации может быть критичен для него.
- Прийти к обоюдному решению, что вакансия не совсем подходит кандидату.
Такой же алгоритм, только наоборот, можно использовать, если нужно развеять сомнения и продать вакансию. Допустим, кандидат говорит: «Да, в целом это интересно, но там ужасный хаос в задачах. Я не уверен, что смогу работать в таких условиях».
Какие вопросы можно задавать кандидату при сборе фидбека
- Что он думает о компании?
- Какие впечатления от встречи и о процессах найма в компании?
- Какие еще предложения рассматривает?
- Как и когда собирается делать выбор?
- В каких моментах вакансия совпадает с его ожиданиями, а в каких — нет?
- Что кандидат собирается делать дальше в плане поиска работы вообще и общения по текущей вакансии в частности?
- Как оценивает технологический стек, инструменты и задачи, с которыми предстоит работать?
- Нравятся ли общие правила работы в компании?
- Успел ли пообщаться с кем-то из потенциальных коллег или руководителей, как их оценивает?
- Как видит свои перспективы и зону развития в этой компании?
- Остались ли вопросы по процессам, задачам и проекту?
- Если вы отсутствовали на интервью, то полезно расспросить кандидата, что там было, кто присутствовал, как все прошло, какие вопросы задавали, о чем договорились.
- Если человек отказался сам, то почему? Важно дойти до истинных причин отказа, а не удовлетвориться формальным ответом.
Как спрашивать фидбек
Главное правило: поменьше формализма. Худшее, что можно сделать — попросить кандидата «оставить обратную связь» и дать заполнить анкету в духе «оцените качество нашего общения по шкале от 0 до 100».
Старайтесь получать фидбек незаметно при обычной беседе и обмене впечатлениями. Если вы скажете: «А теперь приготовьтесь, сейчас я буду брать обратную связь», то вряд ли вы услышите что-то ценное.
На формальные вопросы люди часто дают социально ожидаемые ответы. Обратную связь лучше запрашивать в устной, а не в письменной форме. И вот почему:
- Проще прочитать эмоциональную реакцию — это очень ценная информация. А вот по письменному фидбеку сложно понять чувства и ощущения кандидата.
- Легче получить достоверные сведения. Письменный отзыв кандидат еще несколько раз перечитает, отредактирует и может сделать максимально «гладким». А вот при личном общении у вас есть шанс получить сырое мнение еще до «редакторских правок».
- Можно уточнить какие-то детали, углубиться в обсуждение проблемных моментов, раскопать причины, которые кандидат тактично обошел.
Задавайте исключительно открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, а не просто «да», «нет» или «все было ок».
Когда спрашивать фидбек
Рекомендую пообщаться с соискателем по горячим следам — сразу после интервью: так вы получите еще свежую эмоциональную реакцию. В любом случае я всегда стараюсь запросить фидбек не позднее дня, когда прошло собеседование. Потом информация устаревает и важные детали стираются из памяти.
Фидбек стоит брать после каждого этапа. Кандидат посетил интервью — спросите его мнение. Сделал тестовое задание — поинтересуйтесь, как оно ему. Вдруг вы теряете кандидатов только из-за того, что даете слишком сложное тестовое задание — хорошо бы об этом знать.
После финального собеседования, но перед оглашением итогового решения, непременно стоит взять фидбек. Эта информация пригодится, чтобы сделать оффер, соответствующий ожиданиям кандидата. А если вы собираетесь отказать, то фидбек поможет правильно упаковать это решение.
Как получить реальный фидбек
Проблема в том, что кандидат зачастую не хочет обижать потенциальных коллег и работодателя. Поэтому он может давать социально-ожидаемые ответы — говорить то, что вам было бы приятно услышать, по его мнению. И компания чудесная и люди волшебные, а вот про опоздавшего на час интервьюера тактично умолчит на всякий случай.
Бывает, что кандидат отказывается по причинам, которые не хочет озвучивать. Например, текущий работодатель сделал контроффер и специалист передумал уходить. Ему может быть неудобно перед вами, и он придумывает мнимую причину отказа: «Офис далеко от дома, ездить неудобно». Вы ему предлагаете удаленку, а он изобретает новый довод: «Знаете, да и ваши задачи мне не очень интересны».
Есть несколько способов получить откровенные ответы.
Добраться до истины
Хорошо работает принцип «пяти почему», когда вы задаете вопросы, пока не дойдете до истинной причины. Если человек отвечает «все нормально», то стоит выяснить, что именно показалось ему более нормальным, а что менее.
Важное дополнение: не стоит превращать фидбек в допрос. Если человек реагирует на расспросы негативно, стоит взять паузу и проанализировать ситуацию. Часто помогают советы и идеи коллег, потому не бойтесь консультироваться у старших товарищей.
Создать безопасную среду для кандидата
Чтобы человек захотел поделиться искренним фидбеком, стоит, как минимум, создать для него безопасную среду. Важно сделать так, чтобы он не опасался вашей ответной реакции или каких-то отдаленных негативных последствий из-за своей откровенности. Это особенно важно, если предполагаете, что у кандидата остались негативные впечатления.
Это вопрос доверия: если вы изначально выстроили с человеком доверительный контакт, есть шанс, что он честно поделится своими сомнениями. Если же кандидат видит вас впервые — не факт, что он будет откровенничать.
Как можно создать безопасную среду для кандидата:
- Предупредить, что его слова останутся между вами, не дойдут до сведения потенциальных коллег и никак не повлияют на процесс найма. Только учтите: обещание нужно исполнить. Такой фидбек вы сможете передать коллегам только в отредактированном и обезличенном виде, чтобы не подставить человека, который вам доверился.
- Общаться с кандидатом в дружественной, а не в формальной манере.
- Допустим, интересный вам кандидат отказался от оффера. А вам важно понять, почему и можно ли как-то на это повлиять. Тогда в некоторых случаях стоит предложить встретиться и обсудить детали в неформальной обстановке, например, в кафе.
- Подчеркните, что вам важен и ценен любой фидбек, особенно негативный. Объясните: эта информация необходима вам, чтобы понять, как улучшить процесс найма или скорректировать другие важные вещи в компании.
Привлечь посредника
Кто может выступить посредником:
- Рекрутинговое агентство. Наша основная задача в New.HR: привести кандидата и работодателя к комфортному компромиссу и при этом избежать рисков. Поэтому мы много и плотно подключаемся к переговорам и делаем так, чтобы стороны свободно обменивались фидбеком. Кандидаты воспринимают нас отдельно от работодателя, и иногда рассказывают нам то, что не рискуют сообщить внутренним рекрутерам.
- Человек, который лично знает кандидата. Если вам важно получить более глубокий и честный фидбек, то иногда такой посредник будет полезен.
- Ваш более опытный коллега, который умеет вести переговоры, мягко и ненавязчиво докапываться до истины.
Дать фидбек от работодателя
Чтобы подтолкнуть человека к открытому общению, можно дать ему развернутый отзыв от работодателя. Например, кандидат отказался от предложения, и вам надо выяснить, почему. Вы звоните ему и говорите: «Наш техлид подготовил подробный отчет по результатам собеседования и вашего тестового задания. Кажется, что там действительно полезная информация, которую хочу вам передать. Предлагаю встретиться или созвониться, чтобы все обсудить».
Велика вероятность, что человек согласится, ведь это выгодно ему: можно получить ценный фидбек. А уже во время такого общения у вас появится шанс узнать об истинных причинах отказа и сделать повторное предложение с учетом этой информации.
Что делать с фидбеком кандидата
- Фиксируйте комментарии кандидата в базе. Мы ведем базу кандидатов в Хантфлоу, где фиксируем всю историю взаимодействия с кандидатами. Фидбеки — особенно, негативные — записываем дословно.
- Используйте полученную информацию, чтобы скорректировать процесс переговоров с кандидатом.
- Если фидбек выглядит недостоверным, скупым и неполным, постарайтесь докопаться до сути.
- Если фидбек указывает на системные проблемы — стоит обсудить это с тем человеком в компании, кто в силах их решить.
Резюмируем
- Фидбек от кандидата может помочь работодателю посмотреть на себя со стороны, найти и устранить проблемы в процессе найма, скорректировать и даже реанимировать переговорный процесс с кандидатом.
- Берите отзыв при личном общении и, желательно, в день собеседования — пока воспоминания и эмоции еще свежие.
- Собирайте фидбек после каждого этапа собеседования в компании.
- Меньше формализма, больше человечности.
- Получить искренний отзыв — не всегда просто. Не довольствуйтесь ответами в стиле «все было хорошо, но что-то я передумал», а постарайтесь докопаться до истины.
- Если у вас нет доверительного контакта с кандидатом, то стоит подключить к переговорам того, у кого он есть.
- Подробно фиксируйте в базе фидбек кандидата.
- Если фидбек указывает на системную проблему в подборе, то срочно обращайтесь к тому, кто может ее решить.
