Гибридные команды «человек + ИИ‑агент» уже выходят из стадии экспериментов в реальную операционку. И именно HR может стать тем, кто поможет бизнес‑подразделениям организовать их работу по‑взрослому, а не как получится.
В статье объясняем, что такое ИИ-агент, как использовать его возможности в бизнесе и какова в этом процессе роль HR. Опытом создания гибридных команд «человек + ИИ-агент» поделился арт-директор Битрикс24 Роман Горшков.
Что такое ИИ‑агент простыми словами
ИИ‑агент — это не чат с нейросетью, а цифровой «сотрудник», у которого есть своя зона ответственности и набор типовых задач. Он может сам планировать шаги в рамках этой зоны ответственности: искать информацию, вызывать другие сервисы, передавать результат людям или другим агентам.
В гибридной команде ИИ‑агенты берут на себя повторяющиеся, стандартизированные задачи, а люди остаются там, где важны доверие, переговоры, сложные решения и ответственность. Эксперты McKinsey описывают это как партнерство навыков людей и роботов.
Почему бизнесу могут потребоваться гибридные команды «человек + ИИ-агент»
Там, где агенты грамотно встроены в процессы, компании получают операционный выигрыш:
- В компании Salesforce их ИИ-платформа Agentforce автономно закрывает около 74% обращений в поддержку. Продажи значительно нарастили количество встреч за счет ИИ‑агентов, которые обрабатывают лиды и берут на себя рутину
- Кейсы McKinsey показывают, что агенты берут на себя многошаговые процессы — от обработки запросов клиентов до подготовки черновиков сложных документов. Люди занимаются контролем качества, переговорами и нетривиальными задачами
12 нейросетей для расшифровки интервью, создания презентаций и текстов вакансий
Скачайте подборку бесплатноКак создать гибридную команду «человек + ИИ-агент»
Шаг 1. Выберите один конкретный процесс
Вместе с руководителем отдела выберите один поток работы, где много рутины и понятен бизнес‑эффект: обработка заявок, ответы в поддержке, подготовка отчетов.
Шаг 2. Разложите процесс на шаги
Нарисуйте текущий процесс: кто и что делает, какие есть типовые задачи, какие решения принимает человек, какие системы необходимы.
В гибридной команде «человек + ИИ-агент» важно четко видеть, кто что делает и что происходит с результатом дальше. Самый понятный формат подобной фиксации — схема на доске, например в Figma или Miro.
Схема быстро дает ясность, какие операции повторяются, где узкие места, какие куски процесса пригодны для автоматизации. Здесь же появляется первая ловушка — редукционизм. Когда процесс разложен на шаги, возникает ощущение, что команда равна сумме связей. Хотя она всегда шире — в ней есть свойства, которые не рисуются стрелками.
Самый понятный пример — мораль команды: готовность брать ответственность, держать темп, помогать друг другу, идти в новые подходы и технологии. Внедрение ИИ легко задевает именно эту часть. Если люди воспринимают агентов как замену или как контроль, мораль падает, и формальная оптимизация превращается в фактическую деградацию скорости и качества.
Шаг 3. Соберите команду
Обычно это руководитель отдела, HR, представитель IT-команды. Некоторые компании также нанимают менеджеров ИИ-агентов или Ops-специалистов.
В гибридной команде растет нагрузка на руководителя. Первое, с чем приходится работать, — собственное отношение к изменениям. Руководитель должен первым разобраться в возможностях и ограничениях ИИ-агентов. Понять, где технология действительно усиливает процесс, а где требует контроля.
Вторая зона ответственности — личный пример. Если менеджер использует ИИ каждый день, открыто показывает подходы и объясняет, какую конкретную пользу это дает, уровень доверия к инструменту кратно растет.
В Битрикс24, например, проходят встречи по вайбкодингу, где сотрудники делятся реальным опытом работы с ИИ. Руководители не ограничиваются постановкой задач — они сами погружаются в инструменты и проводят внутренние разборы, в том числе по применению AI в дизайне.
Шаг 4. Определите, какие ИИ‑агенты нужны под процесс
На основе карты шагов команда решает, нужен ли, например, агент по сортировке заявок, агент по черновикам ответов, агент отчетности, агент напоминаний.
Шаг 5. Назначьте ответственного за агентов, если в команде нет менеджера ИИ-агентов
Без человека, который управляет «флотом» агентов как единой системой, внедрение быстро начнет буксовать. Это может быть тимлид отдела.
Шаг 6. Запустите пилот
Начните с пробного проекта на одном понятном участке работы с четкими метриками, а не сразу перестраивайте весь департамент.
Работа с агентами требует дисциплины. Их нужно направлять, проверять и обучать.
При разработке AI-агента для мобильной дизайн-системы в Битрикс24 пришлось подробно описывать саму модель интерфейса: что такое флоу, как устроена навигация, какие существуют элементы, как они связаны между собой. Фактически агенту передавалась структура предметной области. Эта работа оказалась сложнее, чем создание макетов вручную, потому что требовала точной логической декомпозиции, а не визуального исполнения.
Без подобной интеллектуальной работы агент остается источником нестабильных результатов.
Как управлять гибридной командой «Человек + ИИ-агент»
Введите понятные метрики
Для агентов:
- Скорость — через сколько секунд/минут дается ответ
- Точность — доля исправлений людьми
- Доля задач, решенных без вмешательства людей
- Удовлетворенность пользователей
Для гибридной команды в целом:
- Время цикла процесса, например, от вопроса клиента до решения
- Качество — меньше ли стало ошибок и жалоб
- Нагрузка на людей — стало ли меньше выгорания, рутины
Наймите менеджера ИИ-агентов
По мнению экспертов Harvard Business Review, как в эпоху развития сервисов появился продуктовый менеджер, так в эпоху ИИ‑агентов появляется новая роль — менеджер ИИ‑агентов или Ops-специалист. Это человек, который не «пишет промпты», а отвечает за то, как целый «флот» агентов работает в одном процессе:
HR может помочь вырастить таких людей в бизнес‑подразделениях, задав им профиль компетенций и траектории развития. В этот профиль обычно входят:
- Понимание бизнес‑процессов
- Базовая грамотность в сфере данных и понимание, что может делать ИИ
- Умение ставить задачи агентам и разбираться в результатах
- Управление изменениями в команде
Обязанности менеджера ИИ-агентов:
- Следит за метриками
- Задает правила и границы доступа к данным
- Принимает решения: что можно отдать агентам, а что остается в зоне ответственности людей
- Организует регулярную проверку на ошибки и галлюцинации
В Битрикс24 внутри направления проектирования интерфейсов заранее появился отдельный DesignOps, задача которого системно встраивать новые технологии в рабочий процесс. Также он транслирует связку «инструмент — результат — польза», организует воркшопы, закупает подписки, разбирает реальные кейсы и поддерживает обмен практикой внутри команды. Это снижает сопротивление и переводит внедрение из режима энтузиазма в режим системы.
Обеспечьте безопасность данных
Определите правила, какие данные доступны агентам, а какие — нет. Также установите, где у агентов есть право действовать автономно, а где обязательно участие человека.
Работайте с результатами
Успешные команды вводят регулярные циклы пересмотра ролей и процессов, на основе того, как ведут себя и люди, и ИИ. HR может предложить простой метод: раз в месяц короткий созвон «как у нас живут агенты», где обсуждаются удачные и провальные кейсы, корректируются инструкции.
Три базовых сценария взаимодействия в команде «человек + ИИ-агент»
«Агент готовит — человек решает». Агент собирает данные, делает черновик ответа, предлагает варианты. Человек смотрит, правит, выбирает и отправляет. Такой формат рекомендуют как безопасный базовый уровень начала работы с ИИ-агентами.
В Битрикс24 запущен агент-консультант по accessibility. Он помогает продуктовым командам проверять интерфейсы на соответствие требованиям доступности, но работает не автономно. Его ответы проходят проверку DesignOps. Такой формат позволяет использовать скорость ИИ без потери качества и постепенно расширять зону его ответственности.
«Агент действует в рамках правил, человек контролирует по отчетам». Например, агент сам рассылает напоминания, сортирует простые заявки или обновляет статусы, а людям раз в день/неделю приходит простой отчет: что сделал агент, где были ошибки, в каких случаях потребовалось вмешательство человека. HR может подсказать, как оформить такие отчеты и как встроить их в регулярные планерки.
«Агент как участник обсуждения». В некоторых кейсах лидеры буквально «сажают ИИ на стул» в совещаниях: команда обсуждает задачу, а параллельно агент помогает подсвечивать слепые зоны, предлагать альтернативные варианты, проверять гипотезы.
Система автоматизации рекрутмента Хантфлоу дает возможность HR сконцентрироваться на создании гибридных команд будущего. В системе удобно публиковать вакансии на всех популярных джоб-сайтах в один клик, разбирать отклики, находить нужное резюме на секунды в базе и получать понятную аналитику найма.
