Профилактика полезна не только в медицине. Регулярное общение с сотрудниками помогает быть в курсе микроклимата в команде, предупреждать выгорание и увольнения.
О том, как упорядочить взаимодействие с командой с помощью stay-интервью, поговорили с HRD в Rusprofile Эльдаром Хасановым. Эльдар рассказал, чем полезна техника, какие вопросы задавать сотрудникам и как провести stay-интервью максимально эффективно.
Что такое stay-интервью
Stay-интервью — это разговор с сотрудниками. Его цель — выявить сильные стороны и зоны роста работодателя, чтобы эффективнее привлекать кандидатов и удерживать команду.
Stay-интервью — непопулярный инструмент в российских компаниях. До мировых потрясений бизнес редко задумывался о сохранении команды. Работодателям было проще и дешевле нанять новых сотрудников, чем удерживать действующих.
Отличие stay-интервью от exit-интервью
Отличия stay-интервью от опроса для оценки лояльности сотрудников (eNPS)
Вопросы для оценки лояльности команды и для stay-интервью похожи. Из-за этого может показаться, что спрашивать специалистов про одно и то же — пустая трата времени, но это не так. Повторяющиеся по смыслу формулировки помогают точнее интерпретировать результаты обеих техник.
Чтобы сотрудники не уставали от частых опросов, а эйчары не утонули в общении с командой и анкетах, я провожу stay-интервью и опрос для оценки eNPS друг за другом в течение года.
Плюсы и минусы stay-интервью
Преимущества техники:
- Помогает собрать информацию, почему люди работают в компании и чего им не хватает.
- Можно наладить контакт с командой, повысить уровень доверия и лояльности.
- Позволяет выявить и удержать специалистов, которые задумались об увольнении, но ни с кем еще это не обсуждали.
- Положительно влияет на HR-бренд и корпоративную культуру.
На моей прошлой работе с помощью stay-интервью удалось отговорить увольняться 6 сотрудников за 3 года при численности команды 60 человек. Это были ключевые специалисты уровня тимлидов и выше.
В другой компании моя команда благодаря stay-интервью смогла сохранить около 15 сотрудников IT-департамента за 1 год.
Главный недостаток stay-интервью — большие затраты ресурсов. Чтобы техника принесла результат, нужно уделить внимание каждому члену команды, подвести итоги, обсудить их с руководством и внедрить изменения.
Как подготовиться к stay-интервью
Шаг 1: определить цель
Подумайте, для чего вы проводите stay-интервью. Это поможет сформулировать вопросы и во время встреч с сотрудниками держать фокус на определенной теме.
Чаще всего stay-интервью проводят, чтобы выявить сильные стороны работодателя: это помогает быстрее закрывать вакансии. Еще техника позволяет понять, чего не хватает сотрудникам, чтобы исправить ситуацию и уберечь людей от увольнения.
Также stay-интервью нужно, чтобы выяснить:
- причины высокой текучести;
- ценные элементы корпоративной культуры, которые важно сохранить при масштабировании компании;
- портрет типичного сотрудника в разрезе ценностей, интересов, потребностей и мотиваторов;
- бенефиты, которые мотивируют команду.
Шаг 2: сформировать когорты сотрудников для интервью
Рекомендую пообщаться со всеми специалистами. Если компания большая, в первую очередь поговорите с ключевыми сотрудниками, которым сложно найти замену. Обычно в эту категорию входят люди, от которых напрямую зависит развитие продукта и финансовый результат.
Stay-интервью лучше проводить лично. Это поможет точнее уловить эмоции человека, разговорить его и выявить, где он лукавит, недоговаривает или отвечает формально.
Если значительную долю сотрудников крупной компании составляет линейный персонал (кассиры, грузчики, операторы колл-центров), stay-интервью для этих специалистов можно провести в формате анкетирования. Так получится узнать мнение каждого члена команды, но не потратить на беседы несколько месяцев.
Шаг 3: выбрать интервьюера
Stay-интервью должен проводить сотрудник, который пользуется доверием команды, обладает эмпатией, чуткостью и эмоциональным интеллектом, не боится задавать вопросы и умеет активно слушать. Это может быть:
- эйчар;
- внутриком;
- рекрутер;
- HRD, HRBP, HRPP;
- тимлид;
- неформальный лидер команды.
Если компания большая, можно разделить команду на группы и в качестве интервьюеров привлечь несколько человек. Это позволит равномерно распределить нагрузку.
На достоверность результатов stay-интервью влияет культура компании. Если руководители не готовы слышать критику в свой адрес, а сотрудники стесняются говорить правду в глаза, то ничего не получится. Обычно такой метод подходит компаниям с очень открытой корпоративной культурой.
Как подготовить интервьюера
Проведите инструктаж, во время которого:
- расскажите про цель stay-интервью;
- обсудите алгоритм встречи;
- объясните, на что в ответах сотрудников нужно обращать особое внимание;
- составьте список вопросов.
Порепетируйте. Проведите тестовое интервью для интервьюера. Это поможет ему понять, как вести диалог и какие уточняющие вопросы задавать. Затем поменяйтесь ролями: пускай интервьюер задает вопросы вам. Дайте обратную связь:
- с чем интервьюер справился хорошо;
- что можно улучшить;
- как исправить ошибки.
Начните с малого. Выберите небольшую тестовую группу сотрудников и передайте ее в руки интервьюера. Затем запросите фидбэк у специалистов и оцените результаты разговора:
- удалось ли интервьюеру задать все вопросы;
- смог ли он направлять беседу и уточнять делали;
- получилось ли у него расположить к себе сотрудников.
Сценарий stay-интервью
Stay-интервью состоит из 3 частей и должно длиться не более 30 минут.
Вопросы для stay-интервью
Чтобы сотрудников не утомил разговор, стоит задавать не более 5–7 основных вопросов и несколько уточняющих. Составляя список вопросов для интервью, держите в фокусе цель общения.
Список вопросов для выявления EVP работодателя и способов удержания сотрудников:
- Назовите сильные и слабые стороны своего руководителя. Что хотелось бы улучшить в стиле управления?
- Оцените своего руководителя по 10-балльной шкале и объясните, почему оценка именно такая. Как улучшить работу менеджера, чтобы вы поставили ему 10 баллов?
- Что нравится и не нравится в ваших задачах?
- Что нравится и не нравится в работе в компании?
- Если бы вы могли изменить что-то одно в компании, что бы это было?
- Что вас мотивирует работать в компании?
- Какие изменения в компании и в жизни могут натолкнуть вас на мысль о смене работы?
Как расположить сотрудника к откровенному разговору
Если сотрудник не доверится интервьюеру, полезного разговора не получится. Расположить собеседника помогут 4 приема:
- Делитесь своим опытом. Рассказывайте об ошибках, сомнениях, хороших результатах. Например, можно вспомнить, как на прошлой работе во время stay-интервью сотрудник рассказал, что уже месяц переживает из-за проблемы. А в итоге оказалось, что ее можно решить за пару часов.
- Дайте понять сотруднику, что вы на его стороне. Для этого объясните, как будете обрабатывать результаты stay-интервью, и подчеркните, что руководство готово к изменениям.
- Поделитесь мнением относительно какой-либо ситуации или роли специалиста. Например, скажите, что работа сотрудника вам кажется рутинной, и посмотрите на его реакцию. Это поможет разговорить собеседника и докажет, что вы погружены в контекст.
- Гарантируйте анонимность, если этого просит сотрудник. Без согласия специалиста нельзя рассказывать о его сложностях руководству. Но если на stay-интервью сотрудник по секрету сообщил, что скоро вся команда дизайна уволится или один из разработчиков сливает информацию конкурентам, об этом нужно рассказать менеджменту. При этом источник информации можно обезличить.
Лайфхаки для успешного stay-интервью
- Не рассказывайте сотруднику заранее, о чем будете его спрашивать. Иначе он подготовит складные, но неинформативные ответы.
- Убедитесь, что вопросы понятные и недвусмысленные. Любые противоречия и абстракции в ответах сделают результаты интервью менее содержательными и полезными.
- Не заполняйте неловкие паузы. Задайте вопрос и ждите 10–15 секунд, пока собеседник думает над ответом. Иначе вы будете разговаривать сами с собой.
- Не бойтесь уточнять. Чтобы понять истинное отношение сотрудника к ситуации, задавайте вопросы. Например, сотрудник сказал, что у него сложные отношения с командой. Уточните, в чем это выражается и почему так случилось.
- Двигайтесь от частного к общему. Человеку проще рассказать о своих задачах, чем сразу рассуждать о глобальных проблемах бизнеса.
Что делать после stay-интервью
Шаг 1: создайте анкеты сотрудников
В отдельной папке я храню файлы с информацией по участникам stay-интервью. В файле указываю ФИО специалиста, его должность и тезисно ответы на вопросы. Это помогает не терять данные и сравнивать, как меняются ценности и желания сотрудника от года к году.
К папке с анкетами могу дать доступ СЕО или тимлидам. Но важно, чтобы третьи лица не увидели анкеты сотрудников, которым вы пообещали конфиденциальность.
Шаг 2: напишите саммари
Проанализируйте анкеты и выделите главное:
- чем довольна большая часть опрошенных;
- какие минусы работы выделяют сотрудники;
- ваш совет, что и как следует улучшить;
- с чем рискует столкнуться бизнес, если ничего не менять.
Обычно среди рисков уход ценных сотрудников, рост текучести, мотивация команды только материальными бенефитами. Будьте готовы к тому, что руководство не сразу воспримет опасность всерьез. К сожалению, доверие к результатам stay-интервью возрастает, когда риск становится реальностью.
Шаг 3: передайте саммари руководству
Можно презентовать итоги stay-интервью на встрече или отправить файл с результатами менеджменту, а затем обсудить спорные моменты.
Решения об изменениях в бизнесе принимают СЕО и топ-менеджмент, а не HR-подразделение. Важно правильно распределить ответственность: эйчары могут указать на проблемы, но они не выделяют ресурсы на их устранение.
Stay-интервью вскрывает проблемы, которые многие сотрудники не замечали. Поэтому не всеми выводами из исследования стоит делиться с командой. Иначе может случиться так, что после публикации результатов половина сотрудников обнаружит несовершенство, о котором они и не догадывались.
Не сосредотачивайте внимание сотрудников на выявленных минусах. Достаточно в общем канале поблагодарить всех за участие и уверить, что недовольства будут рассмотрены.
Все ли проблемы сотрудников нужно решать
В процессе stay-интервью сотрудники могут озвучить сотню проблем. Но это не значит, что каждую из них нужно обязательно решать. Важно соблюдать баланс и оценивать обоснованность просьб. Для этого:
- оцените, как решение проблемы повлияет на результаты сотрудников;
- проанализируйте, встречался ли подобный запрос у других работников;
- оцените объективность доводов, которые приводит специалист в пользу нововведения.
Например, у меня был случай, когда сотрудник попросил оплатить ему курсы английского языка. Мы обсудили это с ним. Выяснили, что для работы иностранный язык ему не нужен, а другие сотрудники не горят желанием заниматься английским. Поэтому предложили работнику учиться за свой счет или собрать команду единомышленников в компании, чтобы бизнес увидел реальную потребность.
Важно, чтобы сотрудники не воспринимали stay-интервью как волшебную лампу Аладдина. Для этого во время разговора со специалистами стоит подчеркнуть ограниченность ресурсов компании: удовлетворить абсолютно все хотелки не получится. Придется от чего-то отказаться, расставлять приоритеты.
Типичные ошибки работодателя на stay-интервью
- Не сформулирована цель исследования. Без четкой цели вы потратите время на общение с сотрудниками, но не сможете обобщить результаты и выделить проблемы.
- Не оценили ресурсы для stay-интервью. Если некому проводить беседы, не страшно. Ограничтесь оценкой eNPS — это лучше, чем ничего.
- Не уточнили, готов ли бизнес к переменам. Во время stay-интервью часто вскрывается неприятная правда о процессах и стиле управления в компании. Убедитесь, что менеджмент готов корректировать условия труда и меняться сам.
- Отсутствие изменений после stay-интервью. Сотрудники должны видеть, что все было не зря: они потратили время на исследование и это привело к позитивным переменам. Иначе люди разочаруются в опросах и не будут в них участвовать.
Главное о stay-интервью
- Stay-интервью помогает выяснить, почему сотрудникам нравится работать в компании, а что следует исправить ради сохранения команды.
- Во время stay-интервью нужно задавать не более 5–7 вопросов.
- Если сотрудник просит сохранить его ответы в тайне, пообещайте ему конфиденциальность.
- Если вы узнали о фактах, которые могут навредить компании, менеджмент необходимо поставить в известность. Сведения об информаторе в таком случае можно не разглашать, если сотрудник об этом просил.
- Не присылайте сотруднику вопросы заранее и не заполняйте неловкие паузы — так вы сможете получить честную информацию.
- После бесед составьте саммари для менеджмента:
- чем довольна большая часть команды;
- какие недостатки в работе замечают специалисты;
- как исправить узкие места;
- что будет, если ничего не менять.
- Не спешите решать все проблемы сотрудников. Если просьба единична и не аргументирована, а благодаря нововведению специалист не будет лучше работать, можете отклонять запрос.
